Hydro-Québec traite ses clients avec respect

Hydro-Québec réagit à une chronique de Stéphanie Grammond intitulée « De plus en plus de plaintes. À quand un Protecteur du citoyen ? »

Hydro-Québec tient à apporter des précisions à la suite de la publication d’une chronique de Stéphanie Grammond, de La Presse, intitulée « De plus en plus de plaintes. À quand un Protecteur du citoyen ? ». Mme Grammond conclut en demandant quand sera mis en place un système indépendant et impartial pour protéger les clients d’Hydro-Québec.

Ce système existe et il fonctionne bien. Depuis 17 ans, la Régie de l’énergie exerce un pouvoir quasi judiciaire à l’égard des plaintes des clients d’Hydro-Québec, et ce, de façon entièrement indépendante. Ainsi, lorsqu’un client est insatisfait du règlement de sa plainte par Hydro-Québec, il peut faire appel à la Régie de l'énergie.Cette volonté d’offrir un service de qualité, au meilleur coût possible et avec un mécanisme efficace de traitement des plaintes, n’est pas nouvelle et a traversé les époques. La naissance même d’Hydro-Québec, en 1944, était étroitement liée à la volonté d’améliorer les contacts avec la clientèle. Pour sa part, la fonction de Protecteur du citoyen a été créée en 1968, et il est clair pour le législateur qu’Hydro-Québec n’est pas soumise à sa compétence. En effet, l’entreprise est visée par une loi qui lui est propre et est une société à vocation commerciale qui a son propre service à la clientèle. Bien que la Loi sur le Protecteur du citoyen ait été modifiée à deux reprises depuis son adoption, jamais il n’a été décidé d’y assujettir Hydro-Québec. La société d’État a même déjà compté un poste de protecteur du client avec un pouvoir de recommandation similaire à celui du Protecteur du citoyen, mais le gouvernement lui a préféré une instance disposant d’un pouvoir quasi judiciaire pour servir les meilleurs intérêts des citoyens. C’est ainsi que la Régie de l’énergie est créée en 1996, dans la foulée de la publication de la nouvelle politique énergétique de l’époque intitulée L’énergie au service du Québec.

Le nombre de plaintes demeure stable

Dans sa chronique, Mme Grammond indique que le nombre de plaintes a grimpé de 15 % depuis 2010, mais son calcul ne tient pas compte de la hausse du nombre de clients ni du fait que le nombre de plaintes n’a pas augmenté significativement depuis 2011 (5 804 en 2011, 5 848 en 2012, 5 538 en 2013, 6 038 en 2014).

Le nombre de plaintes adressées à la Régie de l’énergie à l’égard d’Hydro-Québec est également demeuré relativement stable depuis 2010 malgré la croissance du nombre de clients (202 en 2010, 183 en 2011, 163 en 2012, 152 en 2013, 190 en 2014).

Si la Régie de l’énergie exerce un pouvoir quasi judiciaire, la Protectrice du citoyen dispose d’un pouvoir de recommandation. Les clients d’Hydro-Québec ne bénéficieraient donc pas des décisions exécutoires de la Régie si celle-ci était remplacée par la Protectrice. De plus, une augmentation de la charge de travail de cette dernière pourrait se traduire par une hausse des dépenses publiques.

Hydro-Québec traite ses clients avec respect

Les services à la clientèle d'Hydro-Québec desservent aujourd’hui 4 179 850 clients répartis dans les 17 régions administratives du Québec et reçoivent quelque 3,5 millions d’appels par année.

Ce sont ces mêmes services à la clientèle qui règlent la très grande majorité des plaintes adressées à l’entreprise, sans que les clients d’Hydro-Québec aient besoin d’avoir recours à la Régie de l’énergie.

La raison est fort simple : Hydro-Québec prend au sérieux chacune des plaintes qu’elle reçoit et traite ses clients avec respect.

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Nathalie Vachon
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