Montréal, 21 février 2017
Communiqué de presse
Publication des résultats des sondages de 2016Les clients d’Hydro-Québec de plus en plus satisfaits
Fidèle à ses engagements en matière de transparence et de communication proactive, Hydro-Québec publie les résultats des sondages réalisés auprès de sa clientèle en 2016. Ceux-ci font état d’une nette amélioration de la satisfaction des clients. En effet, la proportion de clients qui se disent assez satisfaits ou très satisfaits est passée de 82 % en 2015 à 91 % en 2016.
« Ces résultats témoignent de l’importance que nous accordons à l’amélioration de nos services à la clientèle. Nous sommes fiers de nos progrès, mais nous croyons que nous pouvons encore faire mieux. Nous allons donc poursuivre le virage client au cours de la prochaine année », indique David Murray, président d’Hydro-Québec Distribution.
Rappelons qu’Hydro-Québec a pris différentes mesures pour atteindre son objectif consistant à devenir une référence en matière de services à la clientèle :
- prolongation des heures d’ouverture des centres de relations clientèle les soirs et les fins de semaines depuis juin 2016 ;
- offre de rendez-vous téléphonique avec un représentant le jour, le soir et la fin de semaine ;
- présence accrue dans les médias sociaux, notamment au moyen d’une page Facebook ;
- mise en ligne de l’outil Portrait de ma consommation, qui permet aux clients d’obtenir de l’information sur leur consommation d’électricité au quotidien.
Parmi les impacts de ces nouveaux services, notons la réduction de 118 secondes du délai moyen de réponse téléphonique des services à la clientèle, qui est passé de 205 secondes en 2015 à 87 secondes en 2016.
Pour prendre connaissance des résultats de nos sondages, consultez les documents suivants :
- Évaluation de la campagne publicitaire d’Hydro-Québec (décembre 2016)
- Évaluation de la campagne corporative (avril 2016)
- Suivi de la satisfaction – Remplacement de compteurs (juillet et août 2016)
- Suivi de la satisfaction – Remplacement de compteurs (septembre et octobre 2016)
- Suivi de la satisfaction – Remplacement de compteurs (novembre 2016)
- Satisfaction générale de la population
- Suivi de l’image et du bruit médiatique
- Suivi de la qualité des contacts – clientèle résidentielle
- Évaluation de la campagne Les bons réflexes
- Satisfaction des visiteurs des installations hydroélectriques d’Hydro-Québec
- Évaluation de la campagne de sensibilisation à la période de pointe auprès de clients des réseaux autonomes
- Notoriété de la campagne publicitaire d’Hydro-Québec Lorsqu’il fera très froid, pensez à répartir votre consommation d’électricité
- Sondage au sujet des heures d’ouverture des bureaux des services à la clientèle
- Sondage omnibus au sujet de Mieux consommer
- Satisfaction de la clientèle de grande puissance
Rappelons que l’entreprise s’est engagée à faire preuve de transparence tout en respectant les trois balises suivantes en ce qui concerne la diffusion d’information :
- respecter les lois et règlements en vigueur en la matière
- respecter les engagements commerciaux d’Hydro-Québec
- répondre aux demandes d’information qui représentent une charge de travail raisonnable.
RENSEIGNEMENTS :
Marc-Antoine Pouliot
514 289-5005